Основні норми та правила ділового етикету офісного працівника та державного службовця

Коли ви почнете працювати, то дуже скоро зрозумієте, що вміння дотримуватися основних правил ділового етикету сприяє професійному успіху в будь-якій сфері і цінується так само високо, як і ділові якості. Воно допоможе вам легко вписатися в будь-який колектив і швидко завоювати авторитет у колег і у керівництва, особливо якщо ви швидко зумієте вловити різницю між діловим і світським етикетом і навчитеся вибирати вірну лінію поведінки.

Основні правила ділового етикету

Хороші манери в офісі або державній установі дещо відрізняються від того, що вважається пристойним (звичним) за їх межами.

• Якщо керівником виявиться чоловік, жінкам не варто чекати того, що він буде вставати, коли вони входять до кабінету. Хоча і зустрічаються серед начальників добре виховані чоловіки, у яких ця звичка доведена до рівня рефлексу і які завжди встають, коли в кімнату входить дама, але це - виняток. І нехай це приємно, але все ж світський тон на роботі недоречний. В офісі, державній установі начальник-чоловік першим проходить у двері, і коли ви їдете у справах, він першим сідає в машину.
• Слова «спасибі» і «будь ласка» в робочій обстановці ще більш бажані, ніж у «світському житті». Дякуйте колегам за будь-яку, навіть саму незначну послугу і не забувайте про «чарівне слово», коли звертаєтеся з якимось проханням або просто передаєте комусь із співробітників наказ начальства.
• Завжди посміхайтеся, вітаючись з колегами, і відповідайте з посмішкою на їхні вітання.
• Розмовляйте з людьми в спокійному доброзичливому тоні і надайте їм знаки уваги незалежно від їхньої статевої приналежності.
• Якщо у чоловіка, що йде попереду вас до дверей, багато документів, обженіть його, щоб відкрити двері і дати йому пройти. Допомагати в офісі завжди повинен той, кому це зручніше і сподручніше, однак, у службових відносинах зберігається чітка ієрархія, яку ви повинні відчувати і підтримувати. Це не означає, що ви повинні робити перед начальством або виявляти підвищену увагу до кожного слова, ні, але ви повинні надавати йому або їй належну повагу.

Прийняті правила ділового етикету можуть істотно відрізнятися не тільки в різних галузях, але і в окремих компаніях. Однак є правила, яких неодмінно повинні дотримуватися як офісні працівники, так і державні службовці. Серед них - дотримання пунктуальності, відповідність іміджу компанії в одязі, вміння зберігати секрети і здатність залишати особисті проблеми за межами роботи. Поговоримо про кожне з цих правил докладніше.

Необхідність все робити вчасно

Правила ділового етикету в офісі, державній установі вимагають того, щоб ви завжди приходили на роботу вчасно, виконували всі завдання в строк. Неприпустимі запізнення, затримка роботи, яку потрібно здавати в точно обіцяний час.

Ніколи не пропускайте ділові зустрічі, приходьте на них заздалегідь, щоб не піддавати ризику репутацію компанії, а не тільки свою власну. Якщо вам потрібно затриматися, попередьте про це заздалегідь, начальство має бути обізнане, де ви перебуваєте. Пам'ятайте, що дотримання точності, пунктуальності у всіх справах - це неодмінні правила ділового етикету державного службовця та офісного працівника, а також прояв поваги до оточуючих, природний для будь-якої вихованої людини.

Як правильно одягатися в офіс або на державну службу

Необхідно дотримуватися загальноприйнятих правил ділового етикету в одязі.

• Зовнішній вигляд працівника повинен відповідати іміджу компанії, створюючи приємне враження, а коли ви працюєте в держустанові, це ще більш важливо.
• Жінкам необхідно носити спідниці і сукні довжиною не вище коліна, допускаються брючні костюми суворого покрою. Неприпустимо носити на роботу в офіс одяг яскравих, кричущих відтінків з блискітками, стразами, а також обтягуючі речі.
• Чоловікам варто дотримуватися ділового стилю, носити костюми, штани, сорочки з краваткою або без. Джинси і светри краще виключити з робочого гардеробу.
• На роботу можна носити скромні ювелірні прикраси, що гармоніюють з одягом, як і інші деталі костюма.

Правило конфіденційності

Ви повинні вміти зберігати секрети компанії, будь-якої угоди, не поширюючись на цю тему ні з колегами, ні зі своїми близькими. Не читайте листів, призначених іншим особам, передавайте всі повідомлення особисто, без посередників і сторонніх осіб. Якщо вам потрібно надіслати факс, зателефонуйте заздалегідь адресату, щоб він був поруч і міг особисто прийняти документ або лист. Не змішуйте своє особисте життя з роботою, не варто розповідати про проблеми в житті, шукати розради або просити допомоги у товаришів по службі. В офісі важливо зберігати самовладання і гарний настрій, незалежно від поганого настрою. Ці правила ділового етикету державного службовця та офісного працівника повинні виконуватися неухильно.

Ви і начальство

Правила ділового етикету для підлеглих передбачають дистанційне, нефамільярне звернення до керівної особи. Навіть якщо начальниця (начальник) - дівчина або юнак лише трохи старший за вас, варто говорити «ви». Якщо ви перебуваєте в кабінеті у керівника, і до нього входить діловий партнер або інший начальник, залишитися вам або вийти - повинен вирішити він, якщо попросить вас вийти, в цьому немає приводу відчувати себе ущемленим. Якщо коли-небудь начальник образить вас у присутності сторонніх, не відповідайте йому тим же. Якщо ви засмучені, не вискакуйте з кабінету, постарайтеся спокійно вийти і знайти усамітнене місце, де можна заспокоїтися. Не обговорюйте те, що трапилося з колегами. З'ясувати стосунки з керівником можна в неробочий час, спокійно вислухавши його побажання і висловивши свої претензії. Чим вище начальство, тим складніше ваша роль, і в деяких ситуаціях важливо пам'ятати правила ділового етикету. Якщо особливо шановану людину треба проводити коридором установи, вам необхідно відкривати двері, щоб пропустити важливого гостя, а потім рухатися поруч з ним, відстаючи лише на чверть кроку. Якщо коридор розгалужується, ви повинні будете витонченим жестом вказати йому напрямок. Якщо коридор петляє, можна сказати «Дозвольте, я проводжу вас» і тоді вже сміливо йти попереду.

Кілька слів про погані манери

Є норми і правила ділового етикету, однозначні для всіх службовців: не читати чужих листів, говорити стримано і ввічливо, бути привітним з колегами і дотримуватися дистанції з начальством. Але іноді на роботі з цих правил робиться виняток, наприклад, коли потрібно знайти документ у столі в іншого співробітника, якого немає. Загальна поведінка на службі і в офісі має бути гідною, з бездоганними манерами. Постійно потрібно стежити за своєю поведінкою, як ви ходите, спілкуєтеся, сидіть. Запам'ятайте, що непристойно чіпати ніс, вуха, волосся або інші частини тіла при всіх.

Чого не можна робити на робочому місці ні в якому разі:

• Жувати, копирсатися в зубах.
• Гризти ручки, олівці, папери або нігті.
• Поправляти макіяж, манікюр, фарбувати губи на робочому місці - це основні правила ділового етикету для секретаря.
• Позіхати, не прикриваючи рот.
• Складати ноги на стіл, класти ногу на ногу

Щодня необхідно:

• Стежити за чистотою одягу, волосся, тіла, користуватися дезодорантом, але не парфумами.
• Мати при собі охайну носову хустку.
• Стежити за здоров'ям зубів.

Ці правила і побажання є неодмінними нормами етикету, вони дозволяють стати не тільки хорошим, цінним працівником, але і приємною людиною, з якою хочеться мати справу. Зовнішній вигляд якнайкраще демонструє повагу до інших людей.

Правила хорошого тону в спілкуванні з колегами

Коли ви тільки приступаєте до роботи в офісі і знайомитеся з колегами, то починаєте будувати відносини, від яких буде залежати клімат в колективі, і результати загальної роботи. Як вести себе, щоб розташувати їх до себе? Будьте дружелюбні з усіма, але не прагніть відразу зблизитися з кимось одним, дайте собі деякий час, щоб пізнати людей трохи краще. Не соромтеся питати співробітників про роботу, але в перший час не заводьте з ними особистих розмов. Не переживайте, якщо не вдалося з першого дня влитися в колектив, нічого страшного в цьому немає. Завжди дякуйте колегам за допомогу і пам'ятайте про те, що не можна виходити за правила етикету ділового спілкування.

Наприклад:

• не набридайте товаришам по службі своїми розмовами і не втручайтеся в чужі розмови;
• не пліткуйте і не слухайте плітки, не підслуховуйте чужі телефонні розмови;
• не обговорюйте з колегами проблеми здоров'я і функції тіла;
• не намагайтеся з будь-якого приводу висловлювати або нав'язувати свою особисту думку;
• не звітуйте нікого в присутності сторонніх, навіть якщо ви тричі праві, раптом вийшли з себе - негайно вибачтеся;
• не робіть вигляд, що ви зайняті більше за інших, іноді ви можете ввічливо попросити своїх колег не шуміти, але робити це ввічливо і без виклику;
• не будьте егоїстичними, у службовому завзятті намагайтеся не нашкодити колегам, щоб заробити якусь перевагу або вислужитися перед начальством.

А головне правило ділового етикету, як офісного працівника, так і державного службовця, свідчить: «необхідно бути ввічливим, тактовним, обхідним і толерантним у спілкуванні з колегами і керівництвом, ніколи не йдучи на поводу своїх емоцій».

Правила телефонного етикету для секретаря

Перше враження від компанії часто складається при телефонному контакті, а від поганого першого враження важко позбутися. Дуже часто, зателефонувавши у справі в якусь фірму, можна натрапити на відповідь, яка не має нічого спільного ні з діловим етикетом, ні з простими правилами ввічливості. Деякі співробітники відповідають по службовому телефону так, немов роблять послугу, інші не вважають за потрібне називати фірму або відділ. І кожен знає, як приємно після цього спілкуватися по телефону з добре вихованими людьми, які відповідають швидко, привітно, висловлюють готовність допомогти.

На телефонні дзвінки, як правило, відповідає секретар, проте не тільки він, а й усі працівники повинні знати основні правила етикету ділового спілкування, яких важливо дотримуватися при спілкуванні телефоном.

• Не змушуйте людей очікувати відповіді, відразу піднімайте трубку і відповідайте. Якщо не можете розмовляти, попросіть передзвонити, не змушуйте того, хто подзвонив, чекати. А підключати музику до лінії, щоб заповнити паузу, вважається поганим тоном.
• Відразу після того, як підніміть трубку, привітайтеся, назвіть свою компанію і представтеся. Якщо ви працюєте у великій установі, необхідно назвати конкретний відділ, щоб допомогти абоненту зорієнтуватися.
• Коли до телефону просять когось іншого, прийміть повідомлення для нього або запропонуйте передзвонити пізніше.
• Під час розмови тримайте себе в руках і навіть з найбільш незрозумілими клієнтами поводьтеся коректно. Якщо людина «на взводі», допоможіть їй заспокоїтися, але у відповідь на образу просто повісьте трубку.
• Стежте за своєю промовою і вибирайте слова, пам'ятайте, що жаргон у діловому спілкуванні абсолютно недоречний. Ніколи не відповідайте «ага» або «про кей», тільки «так», «добре» або «звичайно».
• Тримайте трубку в руках, а не між плечем і підборіддям, говоріть виразно і прямо в мікрофон, а не повз. І ніколи не говорите з набитим ротом.
• Коли телефонуєте ви - привітайтеся і відразу ж назвіть себе і компанію, яку ви уявляєте. Говоріть ввічливо, коротко і по справі.

Діловий етикет у спілкуванні з відвідувачами

Державні службовці та офісні працівники часто приймають клієнтів у себе в кабінеті. Хороші манери тут надзвичайно важливі, людям подобається мати справу з тим, хто чинить їм повагу. Правила етикету ділового спілкування і поведінки повинні дотримуватися в усьому: і в тому, щоб зустріти відвідувача біля дверей, допомогти йому роздягнутися, і в тому, щоб не змушувати його чекати. Якщо почекати все-таки доводиться, обов'язково вибачтеся, навіть якщо провина за цю затримку лежить не на вас, запропонуйте йому чай або каву. Зустрічайте людей привітно, з посмішкою, намагайтеся встановити неформальні контакти, але ніколи не пліткуйте про що б то не було. У розмові дотримуйтесь дистанції, але будьте коректні, ввічливі і терплячі. Проводжайте відвідувачів до дверей кабінету, як своїх гостей.

Гарний тон у ділових листах

Правила етикету ділового листування зачіпають як зовнішній вигляд, так і зміст, наповнення самого листа. Перед написанням потрібно скласти план, який допоможе коротко і чітко викласти суть справи. При цьому важливо врахувати кілька обов'язкових правил ведення ділового листування.

1. Лист має бути написано грамотно з точки зору стилістики, орфографії та пунктуації.
2. Офіційні послання прийнято друкувати, це свідчення поваги до адресата.
3. За правилами хорошого тону жоден з листів, за винятком подячних, не повинен залишатися без відповіді.
4. Лист має бути акуратно оформлено, ділові листи прийнято писати тільки на папері формату A-4 білого кольору.
5. Завжди датуйте свої листи в нижній частині ліворуч і залишайте особистий підпис, прізвище та ініціали.
6. При зверненні прийнято вживати слово «шановний (ая)», а при використанні особистого займенника «Ви» писати його з великої літери.

Насамкінець

Досконалість досягається старанням і повторенням. Прагніть досконалості в усьому, проголошують правила ділового етикету - в манері триматися, в манері говорити і рухатися, але не зупиняйтеся тільки на зовнішньому прояві хороших манер, виправляйте недоліки власного характеру, будьте уважні до колег, вчіться витримці і терпінню, ставтеся до себе і до інших людей з рівною повагою. Якщо ви будете старанні в роботі, то дуже скоро помітите результати, які перетворять ваше життя.