Сьогодні можна знайти величезну кількість способів просування сайту, продукту або послуги, тому все складніше зупинитися на чомусь одному. Вихід є - використовувати безліч інструментів тією чи іншою мірою і потім оцінювати, наскільки ефективно вони спрацювали. Ми розглянемо важливий спосіб соціологічного дослідження в Мережі. Це оцінка задоволеності клієнтів за допомогою опитування.
Що таке інтернет-анкетування?
Напевно багато хто з вас хоча б раз бачили на сайті запитувачі, присвячені якості обслуговування або товару, питанням про актуальність контенту, дизайну сайту або вашому відношенню до будь-якої проблеми. Можливо, деяким з вас подібне інтернет-опитування приходило на електронну пошту? Чи відповідали ви на питання в анкетах або для вас у цьому була марна трата часу?
Насправді анкетування клієнтів - досить ефективний спосіб отримати зворотний зв'язок з усіх куточків світу. Особливо просунуті компанії організовують скайп-конференції і фокус-групи, щоб краще познайомитися зі своєю клієнтською базою. Не переконливо? Тоді ось кілька найважливіших плюсів цього способу дослідження.
Переваги інтернет-опитувань
- Оцінити задоволеність споживача можна в короткі терміни, не чекаючи, коли він знову звернеться до вас за придбанням.
- Можна оцінювати кілька респондентів одночасно за допомогою однієї анкети, що істотно полегшить роботу і заощадить час інтерв'юера.
- Інтернет-опитування набагато дешевше друкованого і практично не вимагає фінансових вкладень.
- Є можливість показувати різні матеріали та презентації (відеоролики, картки, фото).
- Можна відповідати на питання анонімно, не контактуючи з інтерв'юером.
- Звичайно, як і будь-який спосіб дослідження, оцінка задоволеності клієнтів через анкету має ряд мінусів.
Недоліки інтернет-опитувань
- У деяких випадках можна зустріти низький рівень репрезентативності вибірки, тобто іноді незрозуміло, в якому статусі і матеріальному становищі знаходиться опитувана людина, і для цього доведеться ставити питання, на які не завжди можна отримати чесну відповідь.
- Проблема опитування людей старшого покоління, оскільки мало хто з них користується інтернет-технологіями.
- Складності проведення глибинних досліджень, оскільки немає можливості ставити уточнюючі питання.
Але незважаючи на сформовані умови, оцінка задоволеності клієнтів за допомогою анкети застосуються досить часто. Найголовніше - зробити опитувальник правильно, щоб у респондента не виникало питань у процесі заповнення і йому захотілося відповісти чесно і до кінця. Розберемо основні етапи, що допомагають зробити це.
Крок перший - мотивація учасників опитування
Природно, що ваша аудиторія може бути зайнята безліччю інших справ і вирішувати ваші проблеми вона не захоче. Тому потрібен ефективний засіб мотивації. Запропонуйте якийсь приз або знижку за заповнення, залежно від того, що ви реалізуєте.
Крок другий - простота формулювань
Питання анкети повинні бути прості, зрозумілі і легкі для сприйняття. Не використовуйте складних формулювань і складнопідчинених пропозицій. Навряд чи хтось стане перечитувати питання по кілька разів, та й сенс написаного може бути спотворений респондентом, значить, оцінка задоволеності клієнтів виявиться помилковою.
Набагато легше відповідати на прості питання з кількома варіантами або відповідями «так» або «ні». Направляйте опитуваних в потрібну вам сторону. Пропонуйте протилежні варіанти, давайте можливість оцінювати ту чи іншу сторону діяльності за десятибальною шкалою.
Включайте відкриті питання, на які респонденту потрібно давати відповідь самостійно, але не зловживайте ними.
Крок третій - побудова анкети
Анкета, що надсилається, особливо якщо це анкета задоволеності клієнта, повинна починатися з привітання. Краще, якщо воно буде адресним. Далі має йти блок соціальних питань, уточнення статі та віку, якщо необхідно. Потім йде опитування по темі, починаючи з закритих (із запропонованими варіантами відповідей), закінчуючи відкритими питаннями. Наприкінці обов'язково подякуйте учаснику за відповідь.
Чого слід уникати?
По-перше, це ті моменти, які ви можете самостійно з'ясувати. Наприклад, як часто користувач відвідує сайт або що він вже купував у магазині. На основі даних про його покупки ви навіть можете скласти думку про те, які новинки його зацікавлять і які розсилки йому надсилати.
По-друге, уникайте запитань про заробіток і доходи, будь-які особисті моменти (хвороби, інтимна сфера, участь в антиполітичній діяльності), інакше кажучи, про ті теми, на які людина навряд чи відповість відверто.
По-третє, не перевантажуйте анкету питаннями, на 15 пункті ваш респондент занудьгує, а на 20-му і зовсім перестане відповідати. Оптимальне число - 10.
По-четверте, не забувайте про адресність вашого анкетування. Респондент повинен розуміти, про що його запитують, інакше втрачається сенс опитування.
І, нарешті, не ставте очевидних запитань, на які людина на догоду власній вигоді відповість позитивно. Наприклад, хотіли б ви отримати знижку або подарунок?
На закінчення хотілося б зазначити, що задоволеність споживача багато в чому залежить від вашого розуміння, що йому потрібно і що йому запропонувати. Незнання потреб призводить до того, що ви виробляєте незатребуваний продукт, а значить, у вас немає шансів отримати задоволеного задоволеного клієнта. Другий момент, в тому, щоб адекватно усвідомлювати власні сильні і слабкі сторони, а зробити це можна тільки за допомогою опитування думки, тобто анкетування.
